Gestion de Relation Client

Écrit par marwa on 18 Février 2010.

relation client Pour améliorer le taux de satisfaction, fidéliser les clients et augmenter la notoriété de l'entreprise,les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management -CRM en anglais) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services.

Les solutions de CRM, lorsqu'elles sont mise en oeuvre avec efficacité, assurent non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l'ensemble des informations client pour un meilleur service.

Par ailleurs, les clients sont de mieux en mieux informés et de plus en plus exigeants. Mettre en place une solution de CRM permet de répondre plus efficacement à leurs exigences, et apporte un réel avantage concurrentiel aux entreprises.

Les apports de la mise en place d'une solution CRM

Partager et centraliser l’information client.
Personnaliser les échanges clients.
Améliorer le service client.
Piloter l’activité des forces de vente.
Réduire les cycles de vente.
Automatiser les tâches administratives.
Fiabiliser l’élaboration des propositions.
Analyser les données client : suivi de la valeur client et des prévisions de vente, analyse des opportunités de ventes croisées et de ventes additionnelles, analyse de la qualité de service rendu au client, mesure l’impact des actions marketing, ...
Accompagner l’évolution de la stratégie marketing et commerciale de l'entreprise.

En revanche, la mise en place d'un logiciel de CRM n'est pas aussi simple qu'elle n'y parait : un projet de CRM touche les processus de l'entreprise et modifie les habitudes de travail de nombreux utilisateurs. La Gestion de la Relation Client ne se limite pas à l'utilisation d'un logiciel de CRM mais implique une évolution de la culture de l'entreprise dans le cadre d'un projet de mise en oeuvre d'une stratégie CRM. Pour assurer la réussite d'un projet CRM il est nécessaire de respecter quelques règles.

Comment réuissir votre projet CRM?

Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l'entreprise
Désigner un pilote pour le projet
Segmenter et identifier les clients de l'entreprise et notamment les meilleurs clients
Définir des objectifs précis et concrets
Recenser les données indispensables pour l'entreprise
S'assurer du respect des interfaces, conversions et transferts de données
Prévoir la formation des utilisateurs
Evaluer les risques et identifier les freins à la mise en place du système

Quelques erreurs à éviter :

Imposer le logiciel de CRM dans son entreprise sans communication, ni concertation, ni pédagogie.
Utiliser tout son budget pour l'achat de la solution de CRM dans penser à la récupération des données, à la personnalisation et à la formation des salariés.
Ne pas nommer un pilote du projet de CRM dans l'entreprise.
Ne pas avoir un soutien visible et continu de la direction.
Vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase progressive de mise en place.
Ne pas prendre en compte les remontées des utilisateurs, ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut pas le faire pour l'instant.
Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de l'entreprise, ce qui laisse encore des doubles saisies et des informations partielles.
Compter que sur soit même pour personnaliser le logiciel et assurer la formation des utilisateurs.