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Les étapes clés d'une solution CRM
Intégrer une solution CRM (Gestion de la Relation Clients) est un véritable projet et doit donc être géré comme tel. C’est pourquoi il y a des étapes clés à considérer pour que le projet se passe dans les meilleures conditions.
Vous trouverez ci-dessous les étapes clés pour accroître les chances de succès de l’intégration de votre solution CRM dans votre entreprise.
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Pourquoi je souhaite mettre en place un projet CRM ?
Il existe une myriade de solutions pour gérer une relation client, peut-être qu’un CRM n’est pas la réponse adéquate à vos besoins ! Pour le déterminer il est important de lister les besoins pour lesquels vous devez trouver des moyens techniques et souvent humains pour y répondre concrètement. -
Constituez un comité de pilotage
Dans tous les cas prévoir de dégager du temps dans la fonction tenue par les membres de ce comité. Celui-ci pourra comprendre un intervenant extérieur expert en CRM. -
Faites un retro planning :
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Auditez l’existant :
- Fonctionnel : Audit des processus de l’entreprise et du workflow
- Technique : Audit de l’environnement technique lié au projet
Mais aussi de déterminer les données qu’il conviendra de récupérer dans la solution ! C’est un poste de dépenses pouvant se révéler conséquent. -
Rédigez le Cahier des Charges (CDC)
Le cahier des charges représente un « livrable » vital pour la réussite de votre projet quel qu’en soit l’ampleur ! C’est ce document qui va permettre la consultation des éditeurs de solutions, c’est en quelque sorte le document qui vous permet de lancer votre appel d’offre. -
Faites un Benchmark des solutions existantes
Sélectionnez les éditeurs ou intégrateurs aux quels vous allez adresser votre appel d’offre contenant votre cahier des charges. -
Rencontrez les éditeurs ou intégrateurs des solutions présélectionnées afin d’avoir une démonstration de la solution proposée :
Prenez soin d’avoir votre cahier des charges et la liste de vos besoins spécifiques à portée de main, pour ne pas être transporté par des démonstrations magnifiques très « marketées » !
Revoyez-les plusieurs fois, cela vous permettra de mesurer de plus en plus exactement à quel point la solution répond à vos besoins précis. -
La solution sélectionnée :
Au départ il convient de ne pas trop en demander aux utilisateurs, du prioritaire quotidien à l’utilisation optimale, afin de s’affranchir des risques de monter une usine à gaz qui découragera vos équipes et anéantira tout espoir de ROI ! -
Formation des administrateurs et des utilisateurs
Mettez en place un groupe pilote pour valider les paramétrages et faire les tests. Encore un moment crucial dans la réussite du projet ! -
Amélioration continue : Suivez vos équipes !
- Faites un point après une semaine d’utilisation et dans le semestre qui suit l’intégration : validez, corrigez, améliorez !
- Mettez en place des indicateurs simples et en adéquation avec les raisons qui vous ont poussées à cette intégration et suivez-les ! Communiquez régulièrement leur résultat à vos équipes, cela les confortera dans la légitimité de la solution sachant que le plus important est qu’eux-mêmes puissent en tirer des bénéfices incontestables et incontestés !
Une fois une date arrêtée, pour des raisons liées à votre activité (saisonnalité…) ou à des impératifs techniques (obsolescence hard ou softwares etc…), vous pourrez estimer combien de temps vous avez pour mener à bien cette mission et si cela paraît d’emblée faisable ou non.
Cette étape est trop souvent oubliée, faisant dès le départ sortir le projet de la « réalité ». Or, c’est surtout ce qu’il faut éviter !
Posez les premiers jalons de votre projet, un consultant CRM peut être très utiles pour vous accompagner à le faire car c’est crucial pour le déroulement du projet.
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