Les objectifs poursuivis dans une démarche E-CRM

La gestion de la relation client est relativement récente. Le concept qu’il recouvre remonte au tout début des années 2000 et est le résultat des efforts commerciaux fournis par les sociétés de logiciels et de consulting pour promouvoir leurs solutions.

facteurs déclancheurs et enjeux d'un projet E-CRM

tout projet de E-CRM découle de la volonté de l'entreprise de personnaliser et de rentabiliser d'avantage la relation avec ses clients.
certains acteurs sont surtout motivés par l'opportunité de réduire les coûts de gestion du client en automatisant une partie des processus commerciaux et de gestion du client , d'autres sont principalement intéressés par la possibilité de mieux connaître le client pour le fidéliser.
le premier enjeu du E-CRM est de faire de chaque visite en ligne(sur le site web ou par e-mail) une occasion d'intéragir avec le client que ce soit à des fins de connaissances clients ou de génération revenue.
Un autre enjeu est de mettre en oeuvre une solution qui permet de reconnaître le visiteur arrivant sur le site afin de lui proposer le produit ou le service le plus adapté à son profil en prenant en, compte le cycle de vie de ce client.
les actions E-CRM doivent être différenciées en fonction du profil du client à un instant donné et dans un contexte donné.
Il s'agit en outre de répondre à une attente forte des clients qui souhaitent à la fois se voir proposer des offres plus personnalisées et pour voir librement gérer leur compte en ligne .
Pour mettre en oeuvre une relation client gagnante, l'enjeu est de trouver des produits pour ces clients et non pas des clients pour ces produits.
les solutions techniques disponibles sur le canal internet permettent de se rapprocher plus que tous les autres canaux de cette relation avec le client final qu'on appelle "ONE TO ONE" ; d'ailleurs, pour la plupart des entreprises , il s'agit de "ONE TO FEW" que de "ONE TO ONE " même si les solutions de marketing et de ciblage comportemental tendent à individualiser la relation.

objectifs communs

en tout étant cause, les objectifs communs se dégagent lors de la mise en place d'un projet E-CRM: l'amélioration de la connaissance du client, la fidélisation du client en ligne et le développement de la valeur du client.
les objectifs poursuivient sont avant tout économiques,le canal internet devient souvent un levier de croissance supplémentaire pour les entreprises tant au nombre de client comme volume de chiffre d'affaire.
les projets de E-CRM n'ont généralement pas comme objectif premier la monétisation de l'audience mais ils peuvent participer au développement de l'activité publicitaire du site en contribuant à l'augmentation du nombre de visiteur et à une meilleure connaissance du client.

Les différences entre les secteurs d'activité

on observe des niveaux de maturité(croissance) différents entre les différents secteurs d'activités,liés principalement à la priorité donnée ou non au vente en ligne par rapport aux autres canaux de distribution:

• les acteurs du e-commerce ont développés leurs relations clients exclusivement sur le canal internet et ont ainsi fortement contribué à la popularisation de ces pratiques notamment comme Amazone.


• la banque et les télecoms ont une connaissance client très poussée mais n'ont souvent développés que certains composantes du E-CRM comme la gestion des comptes via les espaces clients.


• des secteurs comme l'industrie ont encore peut miser sur le canal internet pour développer la relation client.

EXEMPLE:

interactions avec le client sur le site:

• compagnies de réveil pour les clients inactifs
• alertes e-mail
• newsletters personnalisés