en Tunisie
Les trois outils de base de communication
En sciences humaines l’importance doit d’abord être accordée à l’homme sur l’objet, c’est-à-dire sur l’objectif à atteindre. En communication, nous venons de le voir, dialoguer c’est comprendre la façon dont l’autre vit son problème.
En vente argumenter c’est d’abord partir des attentes du prospect pour ensuite seulement montrer en quoi elles sont satisfaites par les avantages du produit présenté. En management la grille de Black et Mouton présente comme style de direction idéal, le profil 9.9 qui concilie l’intérêt porté aux tâches avec celui porté à la relation humaine et qui sait que la meilleure façon d’arriver à ses buts c’est encore d’y intéresser les autres.
L’homme est la mesure de toute chose. PROTAGORAS
Le domaine d’application de cette maxime est sans limite : quand je tends ou reçois un objet (ou une poignée de main), que mon regard précède mon geste, quand je commence un entretien ou une conférence, que mes yeux regardent d’abord mes interlocuteurs et non pas ma feuille de papier ou mon stylo surtout quand je leur dis bonjour (ou au revoir), merci ou oui ! Assurez donc par le regard, le primat permanent du sujet sur l’objet.
Pour dialoguer pratiquez la règle des deux tiers : écoutez deux fois plus que vous ne parlez; et quand vous parlez, questionnez deux fois plus que vous n’affirmez et affirmez les propres paroles d’autrui c’est-à-dire reformulez, deux fois plus que vous n’affirmez les vôtres. Utilisez donc en alternance l’écoute active, le questionnement et la reformulation.
Mais un seul de ces comportements ne suffira pas à créer un climat de communication: l’écoute seule peut cacher un interlocuteur qui est « ailleurs », d’où la nécessité aussi d’extérioriser son attitude d’écoute par des hochements approbateurs de la tête ou des mots de jalonnement : en effet, oui je comprends... Le questionnement sans reformulation et réelle écoute, devient vite interrogatoire de police. La reformulation exclusive peut être perçue comme une attitude de perroquet passif. C’est donc l’emploi alternatif de ces trois outils qui fera la cohérence et l’efficacité de votre communication.
Pour susciter le dialogue, faites preuve tout à la fois de disponibilité, de curiosité, de réceptivité, de franchise et de simplicité.
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