Stratégie de gestion de la relation client

Le Customer Relationship Management – CRM (Gestion de la Relation Client) englobe les techniques et méthodes utilisées pour gérer les relations d'une organisation (commerciale ou à but non lucratif) avec sa clientèle.

Le CRM couvre l'ensemble des interactions avec les clients. L'objectif est autant de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux.

Le CRM s'appuie généralement sur des progiciels. Cependant, il convient de ne pas assimiler les techniques du CRM à ces outils informatiques.

CINQ STRATÉGIES CLÉS AVEC LA CRM

Que permet de faire exactement la CRM et quels en sont les avantages potentiels ? Bien que de nombreuses approches existent pour faire face aux difficultés actuelles, nous pensons que cinq stratégies peuvent être mises en oeuvre pour survivre et se développer dans un contexte économique incertain :

1. Se concentrer sur les clients existants.
2. Maximiser les opportunités de revenus.
3. Faire plus avec moins.
4. Réduire les coûts opérationnels.
5. Optimiser les actifs informatiques existants

Se concentrer sur les clients existants

Toutes les entreprises le savent : il est moins coûteux de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux.
En donnant aux employés un accès rapide à des données utiles sur les clients, les entreprises identifient mieux les bons clients, les fidélisent davantage et maximalisent la rentabilité.

FIDÉLISER LES BONS CLIENTS

Une fidélisation efficace des clients commence par une bonne connaissance de leurs profils. L'entreprise doit établir un profil client complet afin que les employés puissent prendre en compte les données démographiques ainsi que les interactions, les communications et les achats déjà effectués. Ces informations, exploitées par des outils d'analyse et de segmentation performants, permettent de mieux évaluer la rentabilité de chaque client.

L'entreprise peut ensuite créer des programmes et des stratégies en adéquation avec cette rentabilité. Par exemple, une entreprise peut mettre en place un système de réception des appels téléphoniques pour identifier automatiquement les clients importants et router ces appels vers des téléconseillers adaptés. Ou, parce qu'il a accès à des informations commerciales précises, un agent commercial peut accorder immédiatement des remises à un client en fonction de son importance.

MAXIMISER LA RENTABILITÉ CLIENT

Fidéliser les clients ne représente que la moitié de l'équation. Les entreprises doivent aussi maximiser le rendement de leurs clients existants et mieux capitaliser sur des opportunités de chiffre d'affaires.
Pour cela, elles doivent mettre en oeuvre de sérieuses capacités d'analyse de données et de segmentation afin d'identifier les tendances et les contextes qui indiquent des opportunités de ventes en fonction d'un comportement d'achat, de situations démographiques ou d'autres critères. Il devient possible d'exploiter des indicateurs importants,
comme la durée de vie moyenne d'un article pour prévoir son futur remplacement. Ces informations sont à la base d'une notation plus précise des clients, conduisant à mieux définir les actions commerciales appropriées.
Les équipes marketing devraient pouvoir créer des programmes facilement via des outils de réalisation de campagnes, et envoyer régulièrement des informations pertinentes sur de nouveaux produits ou de nouvelles offres pour entretenir la communication avec les clients. Le service marketing et le service commercial peuvent ensuite analyser ensemble le chiffre d'affaires généré, et adapter les programmes en fonction des résultats obtenus en temps réel.

Maximiser les opportunités commerciales

Dans l'économie actuelle, il devient impératif que les entreprises maximisent la valeur de leurs clients existants et qu'elles développent de nouvelles opportunités afin de permettre une croissance continue.

ÉVALUER LE MARKETING MIX

L'une des façons les plus efficaces de maximiser les opportunités de chiffre d'affaires consiste à optimiser le marketing mix. Mais pour cela, les services marketing ont besoin d'une visibilité de bout en bout sur les données marketing via une application CRM unifiée.
Cette visibilité permet à l'entreprise de déterminer le ratio chiffre d'affaires/prospect et la valeur du retour sur investissement marketing (ROMI). Il devient alors possible de lier les ventes aux activités générant de la demande, et d'ajuster les tactiques si les conditions changent.

CHANGER LES PRIORITÉS DANS LES INVESTISSEMENTS COMMERCIAUX

Dans le climat actuel du marché, peu d'entreprises ont les moyens de développer de façon importante leurs équipes de ventes. Si les ressources sont limitées, l'entreprise doit chercher à optimiser les ressources et les canaux commerciaux existants.
La première étape pour définir les priorités dans les investissements commerciaux consiste à situer le positionnement de l'entreprise. Pour cela, il faut identifier les forces et les faiblesses de la stratégie commerciale en mesurant et en analysant des paramètres importants, comme l'évolution des prospects, la chaîne commerciale, la réalisation des quotas et les prévisions de chiffre d'affaires. Il faut aussi exploiter des tableaux de bord et des indicateurs de performance pour obtenir la visualisation en temps réel des performances des ventes.

L'entreprise peut aussi se concentrer sur son activité, mieux analyser ses concurrents et ses ventes en étudiant la répartition des comptes, l'efficacité des sources de prospects, les commandes reçues, le nombre d'affaires conclues, afin de mieux identifier la taille et le type idéal d'affaire. Un service commercial peut exploiter ces informations pour affiner sa cible et travailler avec le marketing afin de créer des critères de scores des prospects plus pertinents.

RATIONALISER LES PROCESSUS MÉTIERS

Toute entreprise répète chaque jour de nombreux processus. Le temps passé sur des tâches manuelles répétitives, les retards associés à des approbations entre services et l'absence de standards imposés de façon cohérente dans toute l'entreprise pénalisent l'activité. Le fait de rationaliser et d'automatiser les processus est une pratique recommandée qui libère les employés de tâches inintéressantes. Ils peuvent alors se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

AMÉLIORER L'EFFICACITÉ PERSONNELLE

Complémentaire à l'automatisation des processus, l'amélioration de l'efficacité des utilisateurs représente le deuxième moyen pour faire plus avec moins. Lorsque les utilisateurs disposent d'outils intuitifs, ils gagnent du temps, travaillent dans de meilleures conditions et créent davantage de valeur pour leurs entreprises.

Réduire les coûts opérationnels

Faire plus avec moins est une opération rentable mais les entreprises ont aussi besoin de réduire les frais fixes.
Microsoft Dynamics CRM apporte son aide de deux façons : en fournissant des services clients au meilleur prix et en réduisant les coûts informatiques par la consolidation des systèmes.

DES COÛTS DE SERVICE BIEN DIMENSIONNÉS

Les entreprises souhaitent fournir un service client de qualité mais, dans le même temps, elles cherchent à réduire les coûts.
Un des moyens les plus rapides pour réduire les coûts est l'automatisation des tâches. En automatisant le traitement des demandes de service arrivant par la messagerie électronique, les entreprises gagnent beaucoup de temps, les clients ayant déjà rempli un formulaire. En fonction des champs remplis, la demande est automatiquement transmise à l'employé le plus qualifié pour y répondre. Une remontée du dossier à un niveau supérieur s'effectue très simplement, toutes les informations sur le client étant déjà saisies.

RÉDUIRE LES COÛTS PAR LA CONSOLIDATION

Un autre moyen pour réduire les coûts de façon sensible consiste à consolider les systèmes et à simplifier l'environnement informatique.
L'un des premiers domaines où la consolidation est intéressante est la présentation des informations, c'est-à-dire l'interface utilisateur. Les utilisateurs sont moins efficaces s'ils doivent continuellement passer d'une application à une autre pour réaliser leurs métiers.

Optimiser les actifs informatiques existants

Bien sûr, la réduction des coûts est un objectif important en temps de crise. Mais il existe encore d'autres façons d'améliorer les résultats financiers : mieux exploiter les actifs informatiques existants.

MAXIMISER LA VALEUR DES SYSTÈMES EXISTANTS

Beaucoup d'entreprises ont investi dans des solutions stratégiques personnalisées mais elles rencontrent des difficultés à convertir les données en informations utiles et à créer des processus entre des systèmes hétérogènes.

MAXIMISER LES INVESTISSEMENTS MICROSOFT

De nombreuses entreprises dans le monde utilisent des produits Microsoft. Microsoft Dynamics CRM ajoute de la valeur à ces produits par son intégration simple et une interface familière.

Investir dans une technologie fiable

Les fonctionnalités et les capacités d'une solution CRM sont bien sûr importantes, mais la stature du fournisseur de la solution l'est tout autant. Microsoft aide les entreprises à réussir en leur fournissant une solution CRM très complète, mais aussi des innovations permanentes et un véritable choix.

PRINCIPALES FONCTIONNALITÉS

Microsoft Dynamics CRM assure un bon équilibre entre les fonctionnalités, la flexibilité et la facilité d'utilisation.
Notamment :

• Facilité d'utilisation via l'expérience utilisateur de Microsoft Office Outlook en natif.
• Fonctionnalités d'outils importants comme Microsoft Office Outlook, Microsoft OfficeWord et Microsoft Office Excel.
• Une suite CRM complète intégrant les processus métiers de service client, service commercial et marketing.
• Une plateforme fiable basée sur des technologies qui ont fait leur preuves comme Microsoft .NET, IIS et SQL Server.
• Une solution CRM qui propose plusieurs options d'installation (en simultané ou non, selon les besoins) : sur site, à la demande, hébergée chez un partenaire.
• Prise en charge native de plusieurs entreprises locataires pour optimiser l'infrastructure.
• Prise en charge native de services SOA etWeb pour simplifier l'intégration avec des applications tierces ou développées en interne.
• Une personnalisation simple via des définitions de métadonnées et une configuration en quelques clics.
• De puissantes capacités d'analyse, de rapport et de décisionnel.
• Des fonctionnalités de workflow puissantes et intuitives, flexibles et extensibles.
• Prise en charge de plusieurs fuseaux horaires, de multiples devises et de différentes langues, avec des équipes techniques présentes dans le monde entier.