Les règles d'un projet crm

Pour tout ceux qui ont déjà installé un logiciel de compta ou de gestion, mettre en place un logiciel de CRM peut sembler très simple: il suffit d’installer le logiciel, de former les employés, et c’est fini…

Pourtant ce n’est pas si simple que cela en a l’air : un projet de CRM touche les process de l’entreprise et modifie les habitudes de travail de nombreux utilisateurs. Il faut donc faire attention à respecter les 6 règles suivantes pour que tout se passe pour le mieux sinon la solution sera peu ou pas utilisée, voire même refusée par l’organisation.

Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise

Le CRM est l’outil qui va permettre d’appliquer la stratégie marketing. C’est le bras armé de la stratégie. C’est pourquoi avant de choisir le bon outil, il faut d’abord savoir où l’on veut aller et ce que l’on souhaite faire.

Pour cela il faut faire un diagnostic rapide :
1 – Quelle est mon métier ? Quels secteurs ou services je veux développer ? Où je souhaite développer mon activité ? Comment va évoluer mon secteur d’activité ? Que dois-je faire pour me différencier de mes concurrents …
2- Comment je vais arriver à atteindre ces objectifs ? Que doivent faire mes salariés pour atteindre mes objectifs ? Quels vont être leurs futurs besoins ? Est-ce que je suis équipé pour en hommes, en matériel… ?

C’est uniquement après avoir fait ce diagnostic que le projet CRM peut démarrer.

Bien entendu un document écrit doit absolument être rédigé. Celui-ci va :
- Définir le périmètre de l’application : utilisation uniquement par les commerciaux ou aussi par d’autres services (marketing, SAV, comptabilité…).
- Structurer le projet : qui, quoi, où, pourquoi, comment (planification, répartition claire des rôles de chacun et attribution d’un budget).
- Proposer (éventuellement) une stratégie de déploiement en phases pour une conduite du changement optimale (ne pas tout changer radicalement et d’un seul coup !).
- Intégrer des actions de communication fortes pour faire adopter le changement: réunions de lancement, mise en avant des avantages pour les salariés…
- …

Il ne faut surtout pas oublier dans cette réflexion que le CRM va sans doute nécessité une évolution de l’entreprise au niveau :
- Culturel (évolution des mentalités) : on ne travaille plus seul dans son coin, mais on partage les informations avec ses collègues et services, l’informatique va être utilisé pour automatiser certaines tâches (mais contrepartie il y aura plus de formalisme et d’informations à remplir)…
- Organisationnel : revoir des manières de penser et de travailler parfois archaïques.

Lutter contre la résistance au changement !

C’est l’ennemi N°1 de tous projets de CRM… Trop souvent l’outil de CRM est perçu comme le nouveau joujou de la direction pour contrôler l’activité des salariés ou obtenir des tableaux de bord… pas comme une aide dans l’atteinte des objectifs des autres salariés de l’entreprise.

Vous devez donc définir clairement les buts et objectifs de ce CRM pour éviter les incompréhensions et mettre en avant les bénéfices et les avantages apportés par cette solution pour tous les utilisateurs.

La rengaine “On fait comme ça depuis toujours, et ca marche…”, “On a toujours eu l’habitude de faire cela comme ça…”… sont les réactions typiques lorsque vous proposez un changement en entreprise. Et donc pour changer des habitudes vous devrez passer quasiment autant de temps à convaincre qu’à mettre en place le projet.

C’est bien l’écueil majeur des projets CRM : la mauvaise appréciation des changements entrainés par le logiciel de CRM. Car il ne faut pas s’y tromper un logiciel de CRM impose une plus grande rigueur pour pouvoir enregistrer de l’information et la réutiliser.

Intégrer la solution de CRM aux logiciels existants et au système d’informations.

La solution de CRM ne doit pas être considérée comme une brique de plus du système d’information, mais comme un ciment qui permet de relier toutes les informations contenues dans les différents logiciels de l’entreprise.

Pour que l’intégration se passe pour le mieux, il faut préférer le bien au mieux : c’est-à-dire commencer en douceur en mettant en place le logiciel de CRM là où il est le plus utile (ex: pour gérer le SAV), et ensuite intégrer les autres pans de l’activité de l’entreprise, une fois que cette première intégration sera digérée et assimilée.

Dans le même ordre d’idée, le CRM permet d’ajouter une richesse sans limite à l’information enregistrée. Or si “trop d’informations tue l’information”, trop d’informations tuent à coup sûr un projet CRM. Et donc lors de la phase de mise en place, il faut absolument remplir le minimum de données, et enrichir au fur et mesure que les informations absolument nécessaires.

Donner des informations utiles aux utilisateurs du logiciel de CRM

Cela peut sembler une évidence, mais de nombreux projets CRM sont conçus sans donner la parole aux véritables utilisateurs de la solution…

Il faut donc faire une étude des besoins auprès des commerciaux, techniciens, marketeurs… et savoir ce dont ils ont vraiment besoin, ce dont ils aimeraient bien améliorer (attention au syndrome “j’aimerais bien qu’il fasse aussi…” qui apporte des fonctions qui ne seront au final pas forcément utilisées…).
Un bon début est d’analyser l’utilisation du logiciel actuel et de ses limites (via une observation sur le terrain), et son inadéquation avec les objectifs du projet de CRM.

Pour cela vous devez impliquer les opérationnels dans la réflexion, en particulier les employés qui sont connus et reconnus dans la structure (les “anciens” ou ceux qui ont une très bonne connaissance des process formels et non formels).

Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise

Il faut communiquer en interne sur le projet de CRM afin que les utilisateurs s’en approprient le projet, et sentent qu’ils sont parti prenante du projet (réunion de lancement interne, infos dans la newsletter interne, inscription aux objectifs annuels des salariés…).

Ayez toujours en tête que 50% de la réussite d’un projet de CRM vient non pas de l’outil informatique utilisé mais de la mise en place du projet CRM et de la personnalité de la personne qui est en charge du projet.

Pour cela il faut créer un comité de pilotage CRM qui sera l’élément moteur dans la mise en place du projet de CRM.

Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins

La formation initiale aux utilisateurs est essentielle: elle peut être effectuée par un prestataire au début, puis déléguée aux salariés, mais il est essentiel que tous sachent bien utiliser le produit et en voient les implications.

Il faut aussi prévoir une “piqure” de rappel 1 à 2 mois plus tard pour répondre aux nouvelles questions et attentes, suite à la mise en place du système et ainsi prévoir des adaptations.